Service Level Agreement (SLA)

1. Toepassing

Deze SLA is van toepassing op doorlopende diensten van T-Unlimited, zoals hosting, e-mail, technisch beheer, onderhoud en support, voor zover die diensten onderdeel uitmaken van een overeenkomst of pakket.

2. Karakter van de dienstverlening

T-Unlimited levert kleinschalige, persoonlijke en technisch nette dienstverlening. Deze SLA is bedoeld om verwachtingen helder te maken, maar is geen garantie op 24/7 enterprise support of een formele uptimegarantie zoals die gebruikelijk is bij grote internationale providers.

3. Beschikbaarheid

T-Unlimited streeft naar een hoge beschikbaarheid van websites, hosting en e-maildiensten. Er wordt echter geen absolute of ononderbroken beschikbaarheid gegarandeerd. Beschikbaarheid kan worden beïnvloed door:

• storingen bij hosting- of netwerkleveranciers;
• onderhoud aan systemen of software;
• DNS-propagatie of externe afhankelijkheden;
• overmacht, cyberincidenten of misbruik door derden.

4. Onderhoud

T-Unlimited kan onderhoud uitvoeren aan websites, servers, applicaties en e-mailomgevingen wanneer dat nodig is voor veiligheid, prestaties of continuïteit. Waar redelijk mogelijk wordt gepland onderhoud buiten piekmomenten uitgevoerd.

5. Supportkanalen

Support verloopt in beginsel via e-mail en, waar passend, telefonisch of via WhatsApp. Voor inhoudelijke technische verzoeken heeft e-mail de voorkeur, zodat verzoeken duidelijk vastliggen.

6. Prioriteiten

T-Unlimited hanteert in de praktijk de volgende prioriteitsindeling:

• Kritiek: website of e-mail volledig onbereikbaar, ernstige storing of beveiligingsprobleem;
• Hoog: belangrijke functionaliteit werkt niet goed, maar er is nog beperkt gebruik mogelijk;
• Normaal: gewone supportvraag, foutje of wijzigingsverzoek;
• Laag: kleine optimalisatie, inhoudelijke aanpassing of niet-spoedeisende wens.

7. Reactietijden

T-Unlimited streeft ernaar om binnen redelijke termijn te reageren. Als praktische richtlijn geldt:

• Kritiek: zo snel mogelijk zodra het probleem is gezien;
• Hoog: meestal binnen 1 werkdag;
• Normaal: meestal binnen 1 tot 3 werkdagen;
• Laag: afhankelijk van planning en prioriteit.

Dit zijn streefwaardes en geen harde garanties.

8. Oplostijden

Oplostijden hangen af van de aard van het probleem, de complexiteit, beschikbaarheid van derden en de vraag of het probleem binnen de invloedssfeer van T-Unlimited ligt. Een snelle reactie betekent niet automatisch directe volledige oplossing.

9. Wat valt onder standaard support?

Onder standaard support vallen in beginsel:

• technische storingen in de geleverde dienst;
• kleine correcties en kleine technische vragen;
• onderhoud en updates voor zover inbegrepen;
• beveiligings- en compatibiliteitsgerelateerde handelingen binnen de bestaande setup.

10. Wat valt niet automatisch onder standaard support?

Niet automatisch inbegrepen zijn onder meer:

• nieuwe functionaliteiten of maatwerkuitbreidingen;
• grote inhoudelijke wijzigingen of herontwerp;
• problemen veroorzaakt door de klant zelf of door externe plugins, scripts of koppelingen van derden;
• werkzaamheden buiten de oorspronkelijke scope of buiten het gekozen pakket.

11. Back-ups

Waar technisch aanwezig of overeengekomen kunnen back-ups onderdeel zijn van de dienstverlening. Back-ups zijn bedoeld als veiligheidsmaatregel, maar vormen geen absolute garantie tegen elk dataverlies. De klant blijft ook zelf verantwoordelijk voor zorgvuldige omgang met content en gegevens.

12. E-mail

Voor e-maildiensten geldt dat T-Unlimited ondersteuning biedt binnen de geleverde omgeving, maar niet kan garanderen dat e-mail altijd en overal direct wordt afgeleverd. Afleverbaarheid kan worden beïnvloed door ontvangende mailservers, spamfilters, reputatie, foutieve DNS-configuratie of gedrag van derden.

13. Misbruik en beveiliging

T-Unlimited mag maatregelen nemen om misbruik, overbelasting, spam, brute force, scraping of andere schadelijke activiteit te beperken. Dat kan bijvoorbeeld bestaan uit rate limiting, tijdelijke blokkades of het uitschakelen van functionaliteit wanneer dat nodig is voor stabiliteit en veiligheid.

14. Onderbreking of opschorting

T-Unlimited mag diensten tijdelijk opschorten bij:

• wanbetaling;
• misbruik of onrechtmatig gebruik;
• ernstige beveiligingsrisico’s;
• noodzakelijk technisch onderhoud.

15. Afhankelijkheid van derden

Een deel van de dienstverlening is afhankelijk van derden, zoals datacenters, netwerkleveranciers, DNS-providers, softwareleveranciers of e-mailketens. Storingen of beperkingen bij zulke partijen vallen buiten de directe invloedssfeer van T-Unlimited.

16. Aansprakelijkheid

Op deze SLA is de aansprakelijkheidsregeling uit de algemene voorwaarden van T-Unlimited van toepassing.

17. Wijzigingen

T-Unlimited mag deze SLA aanpassen wanneer de dienstverlening, techniek of werkwijze daarom vraagt. De meest recente versie wordt via de website beschikbaar gesteld.